Come monitorare il gradimento dei propri cittadini?

Individuare il livello di soddisfazione del cliente è diventata, a partire dagli anni 90, un’operazione indispensabile per migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi di qualsiasi impresa o azienda privata. Queste operazioni, infatti, consentono all’azienda di comprendere in cosa i servizi che offrono generano soddisfazione e quali aspetti, invece, dovrebbero essere migliorati, consentendo, così, una crescita consequenziale dei profitti.

Nello stesso periodo questo processo di rilevamento del gradimento è diventato altrettanto importante per le pubbliche amministrazioni, che devono conoscere l’efficacia dei servizi offerti e la soddisfazione del cittadino rispetto ad essi. Questo rilevamento della "soddisfazione" prende, in questo caso, il nome di "Citizen satisfaction", ovvero "soddisfazione del cittadino" e si prefigge il compito di conoscere l’efficacia dei servizi offerti dal comune, gli aspetti da migliorare, i servizi da offrire, ma soprattutto di generare un dialogo con il cittadino che deve sentirsi curato e ascoltato.

Il rilevamento della Citizen satisfaction è per le pubbliche amministrazioni e per i comuni, ancora più importante rispetto a quello che è la Customer satisfaction per le imprese private. Queste informazioni, infatti, consentono alle PA di erogare servizi in base a quello di cui effettivamente necessitano i cittadini e, di conseguenza, di espandere i servizi più apprezzati o limitare quelli meno utilizzati.

Ma quali sono le modalità per conoscere la soddisfazione dei propri cittadini? Cercheremo di illustrarvelo nelle prossime righe.

La prima cosa da sapere quando si parla di rilevazione della soddisfazione dei cittadini, è che esistono due modalità principali per attuarla: la modalità diretta e la modalità indiretta. La prima modalità si pone l’obbiettivo di conoscere il livello di soddisfazione del cittadino ponendoli quesiti in maniera diretta, la seconda, invece, mira a intuire le informazioni attraverso mail e registrazione delle telefonate nel contact center. Tra le due modalità, quella diretta pare essere quella più efficace e, inoltre, quella che richiede meno sforzi, ottenendo maggiori risultati.

Per quanto riguarda la modalità diretta, la si può attuare in due modi:

 Intervista telefonica

 In forma cartacea

L’intervista telefonica ha il vantaggio di avere costi di attuazione molto bassi, ma deve scontrarsi spesso con la difficoltà di reperire il cittadino al telefono e con il frequente rifiuto di rispondere alle domande in maniera telefonica. Al contrario, i questionari cartacei risultano più semplici da utilizzare per la raccolta dei dati, oltre che più veritieri e attendibili. Tramite i questionari cartacei infatti, al contrario dei questionari sul web, c’è la certezza che sia effettivamente la persona interessata a rispondere alle domande, e non dovremo augurarci che le email vengano correttamente recapitate nella posta in arrivo e lette.

In altre parole, il questionario in forma cartacea, rappresentando il modo più diretto in assoluto per raccogliere i dati, è ancora il più efficace e consigliato.

Ma come si può gestire un questionario cartaceo?

La soluzione a questo problema è diventata, negli ultimi anni, a portata di mano. Recentemente, infatti, sono stati studiati dei software, il questiobuilderx di alesinformatica, in grado di elaborare e correggere i questionari cartacei. A seconda del programma, infatti, sarà possibile immettere le domande e le risposte multiple direttamente nell’interfaccia messa a disposizione dal software o importarle tramite un classico foglio Excel. Lo stesso programma provvede poi, in maniera automatica, ad elaborare una statistica rispetto alle risposte ricevute sui servizi che hanno ricevuto un indice maggiore di gradimento e su quelli che, invece, non incontrano la soddisfazione del cittadino.

Il nostro consiglio, dunque, per le pubbliche amministrazioni o per i comuni che desiderano conoscere la Citizen satisfaction, è quello di scegliere un buon software e di affidarsi ad esso per l’elaborazione di questionari. Molti di questi, inoltre, sono estremamente affidabili e grazie a delle password permettono di mantenere segreta la banca dati, in modo tale da non avere nessun tipo di problema per un eventuale segretezza delle informazioni.